海底捞顾客运营秘诀

七八年前，火锅品牌海底捞就投入几千万，把纸质菜单换成ipad点餐，当时很多同行看不懂，觉得付出这么大的代价把菜单电子化不值得。今天，海底捞不顾可能会下滑的客单价，推出半份菜，单人餐。有些人也没看透。事实上看似舍弃利益的动作，都让海底捞获取了更大利润，这背后的本质是——顾客运营。本篇是海底捞前CIO施琦，任职3年多总结出的顾客运营秘诀，希望能给你启发。下面和优加盟小编一起来看看。

在火锅业，海底捞是比较早卖半份菜的，做过火锅的人都清楚，卖半份菜，既增加工作量和时间成本，还会降低客单价，减少收入。但是海底捞有准确的数据表明，只要稍微让利，是能加倍赚回。比如两三个人去吃饭，一般会有两种体验：

一种是整份菜，放开了点，吃的很丰盛但可能有剩余，买单的时候觉得贵了；一种是小份菜少量多点，吃的很丰盛，还全吃光了，结账也愉悦。后一种体验下，他可能下次还会来。海底捞算过账，一个顾客只要一个月多来门店消费一次，一年大概能增加2052块钱的利润。回过头看（半份菜）客单价损失那一点点，能损失多少利润。但是如果损失了这个顾客，就损失了2052的利润。

所以，做顾客运营一定是个日常工作，不是说发现生意不好了，要突击提一提顾客感知。或者心血来潮，搞一次顾客调研，但凡这种心态的都达不到理想效果。顾客运营四个关键词：大规模的、及时的、高频次的、长期的。这是一个日积月累的过程。

关键是，顾客感知点收集上来了，能不能真正站在顾客的视角来思考问题。大部分品牌往往只是喊喊口号，没有用的。有用的是，你知道顾客的感知点和需求点，然后这个点跟你的短期利益稍微冲突的时候，愿意稍微让一让。如果我们愿意做长期的、稳定性的生意，放弃自己的短期价值，然后顾客就来了，收获会更大。就像海底捞卖半份菜的逻辑。

市场上顾客需求在不断变化，品牌的客单价怎么调，菜单怎么调，分量怎么变？这些都需要经营者做出判断，尤其是餐企的钱和资源都是有限的，如果所有点都蜻蜓点水的投，那肯定不起作用。那就需要识别出几个关键点。这就是为什么我们要重视顾客运营。

不仅仅意识到顾客价值，有搜集顾客信息的意识，还得有体系化的筛选和整理，最后识别出来哪些是关键点，哪些是我们要投入资源去做的。其实是必须要建立一种机制，能够适应这个市场的变化。通过运营顾客，让我们看到市场的变化，提供适合顾客的产品和服务。

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